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旅游饭店实务管理作为一门应用性的学科，在饭店管理专业中占有相当重要的地位。它不仅在原理上对旅游饭店实务管理进行了探讨，而且对旅游饭店各部门的具体管理技术和方法作了研究。通过本课程的学习，可以使学生在一定程度上掌握饭店管理的具体方法和技术，为日后的工作打下良好基础。
    本课程努力突出以下特点：
    第一，全面性。涵盖了考试大纲规定的所有基本概念、基本知识和基本原理，选题范围与涉及内容覆盖了教材的所有章节，目的是使学生全面、准确、熟练地掌握本课程的基本内容。
    第二，指导性。每一章重要内容和知识点有所侧重地加以介绍，并提供相应的练习，使考生在学习时能够较好地把握所学内容的脉络，而且通过练习增加学习与记忆的效果。
    第三，实用性。本书包括了饭店实务管理自学考试的所有题型：填空题、单项选择题、名词解释、简答题、论述题，并且所有题型全部按照正式考试的“标准题样”编写。

饭店管理概论
第1章饭店管理导论第2章旅游饭店前厅部业务管理第3章旅游饭店客房部业务管理第4章旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理第5章厨房业务管理第6章旅游饭店娱乐业管理第7章旅游饭店设备与能源管理第8章旅游饭店人事管理第9章旅游饭店安全管理第10章旅游饭店计算机管理系统

饭店管理导论
本章简介 <> 通过本章的学习，掌握饭店的概念及我国饭店业的现状，了解饭店业的发展过程，以及饭店的类型、饭店的基本组织结构及其功能；了解饭店星级评定的过程和方法；掌握饭店管理任务、管理方法。通过以上内容的学习，为整体上理解和把握这门课程的内容，为以后各章的学习奠定良好的基础。
第1单元饭店的定义及发展 (饭店管理导论)
一、饭店的概念饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。作为饭店应具备三个特征： 1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务； 3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。二、我国饭店业的发展社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。 1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。三、国外饭店业的发展国外饭店业的兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段：（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代饭店时期四、我国饭店业的现状我国饭店业处在一个大产业、大投入、大竞争，大市场，大集团的局面。我国饭店业的现状主要表现在：分布和发展不均衡；多种体制并存发展，表现出多元化投资的结构；客源结构发生了很大变化；饭店的建设与管理缺乏宏观控制；存在重硬件建设，轻软件建设的现象。五、饭店业的发展趋势从目前的情况看饭店业的发展趋势以下几个特点：饭店经管理观念正在向市场化发展，饭店管理人员越来越重视投资回报率和利润率；饭店业中科技含量日益增加，各种先进设备设施，现代化的通信技术和信息技术在相当程度上改变了饭店的面貌；饭店业的竞争已经从原始竞争手段转向多样化；饭店越来越重视在规范化的服务基础上，向宾客提供个性化服务，并逐步借助于先进的信息技术，实现大规模个性化服务；在组织形式上，饭店业越来越趋向于集团化经营，集团化已成为饭店业的发展趋向。
第2单元饭店的类型和等级 (饭店管理导论)
一、饭店的类型饭店的经营规模、经营性质、投资费用，投资来源、计价方式、客源市场性质的因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种：（一）根据客源市场的特点分类可分为：商务饭店、长住型饭店，度假型饭店、会议型点，综合型饭店；（二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有200至500间落房的饭店称为中型饭店；低于200间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于500间的，称为大型饭店；（三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类；（五）但饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。二、饭店的等级和星级评定我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下几个方面：（一）旅游涉外饭店星级评定标准（二）星级评定的组织及权限（三）星级评定标准的依据星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据以下文件进行评定： 1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星级评定。 2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。 3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分，各星级饭店有不同的规定得分率。 4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主要包括了服务质量评定标准及检查表，同样对不同星级的饭店有不同的规定得分率。 5.《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。（四）检查和处理
第3单元饭店管理及饭店管理的方法 (饭店管理导论)
一、饭店管理的任务饭店管理就是饭店管理者为了使饭店达到预期的经营目标，在接待过程中进行计划、组织、指挥、控制，调节等管理活动的总称。应该看到，饭店的管理和饭店的经营是密不可分的。饭店的经营是以客源市场为对象，以服务商品的生产和交换为手段，使饭店内部条件、自身资源与外部环境达到动态平衡这样一些有组织的经济活动。饭店管理则是饭店管理者对于所用拥有的资源（包括人力、物力、财力和信息）进行支配、使用达到预期目的的过程。饭店的性质和特点决定了饭店管理任务。饭店管理的基本任务就是在一定的社会法律环境条件下，应用现代化科学技术，理论，方法和手段对饭店的资源进行有效的组织、指挥、监督与调节，充分调动饭店员工积极性和创造性，按照预期的质量标准实现最大的接待能力，努力以最少耗费取得最佳的经济效益。饭店管理的具体任务主要有以下几项：开拓市场，形成稳定充足和客源；正确处理好管理关系，调动员工积极性，努力创造良好的组织环境和企业活力；科学合理地组织饭店和部门的业务运转，提供高效率的服务；降低成本，提高效益，增加企业盈利；做好安全保卫工作，保证客人和饭店财产的安全。二、饭店的基本组织结构和功能饭店是由若干部门组合而成的综合体，饭店各部门的设置应该能适应住店客人和入店客人的需要，并使各部门相互协调、配合地运转。组织机构是指一个组织内反映组织目标特征、表明各平行和垂直构成部分或各个部分之间所确立的正式权责关系的网络形式，是一个组织的总体格局。饭店部门的组织设置是以客人在饭店内活动需要为前提的。部门要设置适应住店客人和入客人的需要，并使各部门有机地协调组成一个整体。饭店一般来说往往设有餐饮部，房务部、人事部、营销部、财务部、保安部和工程部，各部门都有其相应职责。由于每个饭店的规模、结构，接待对象和饭店等级不同，饭店部门设置也会产生差异。应该注意的是，饭店的部门是可以合并的，但所具备的功能不能削减。饭店各部门可归为三大类，即：决策机构、业务经营机构和管理职能机构。三、饭店管理的方法饭店实务管理依赖于一套适合饭店业特点的管理方法，在饭店实务管理中，常用的方法有以下几种：表单管理法、定量管理法，制度管理法、走动管理法、感情管理法。
旅游饭店前厅部业务管理
本章简介 <> 饭店前厅部是为客人提供前厅服务的综合性部门，是饭店经营管理中必不可少的重要环节。通过本章的学习，要求学生重点掌握以下几个问题： 1．前厅部的功能及其业务流程。 2．前厅部的表单管理。前厅部的房价管理。
第1单元前厅部的组织机构及功能 (旅游饭店前厅部业务管理)
一．前厅部的组织机构厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。二．前厅部的功能㈠销售客房功能销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以及客房分配是前厅部的首要功能，销售客房数和房价是衡量饭店盈利情况的关键因素。㈡提供各类前厅服务功能前厅部不仅要为客人提供有关店内设施及各项服务的准确信息，而且应该提供方便客人外出活动的辅助服务。㈢联络和协调对客服务功能前厅部应充分履行中枢纽带作用，及时将有关客源信息和客人反馈意见传递到相关部门。㈣客房状况控制功能前厅部必须及时更新房态，确保内部信息沟通的时效性，方便饭店管理层有的放矢地作出决策。㈤建立客账功能这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核实客人的账户并保证饭店与客人双方的经济利益。㈥辅助决策功能前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息的部门，因此更应加强对客源市场的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参考建议。
第2单元前厅部的业务流程与排班 (旅游饭店前厅部业务管理)
一．前厅的业务流程㈠根据饭店客源的不同，前厅的业务流程可分为预订客人和未预订客人两种： 1．到店前阶段：搞好客房预订工作，确定客房的类型、房价 2．到店时阶段：提供大厅应接、行李服务，为客人办理入住登记手续，并确定房价、房号 3．住店期间：建立客账并提供问询服务、电话总机服务、贵重物品寄存服务等 4．离店前阶段：通知楼面查房，整理客人账目 5．离店时：办理退房手续 6．离店后阶段：建立宾客档案，整理住客资料二．前厅员工的工作班次安排前厅员工一般实行三班轮流工作制（又称“三班四运转”）。
第3单元前厅的表单管理 (旅游饭店前厅部业务管理)
一．前厅表单的设计㈠表单设计时应考虑的因素 1．考虑表单使用的目的 ⑴ 掌握前厅直至整个饭店的接待状况，分析和预测饭店的经营状况和发展水平 ⑵ 控制与前厅正常运转有关的因素和环节 ⑶ 保持与各部门畅通的信息渠道 ⑷ 检查和评估前厅的服务质量及管理水平 2．考虑表单涉及的内容 ⑴ 确保表单全面简洁、避免大而全、多而杂 ⑵ 确保表单栏目排列合乎逻辑、方便使用 3．考虑表单的连贯配套性 ⑴ 表单之间相互呼应、联数设计合理 ⑵ 表单格式及代号应与饭店整体表单系统相配套 4．考虑表单设计的科学性㈡表单的格式表格类；图表类二．前厅表单的内部控制㈠规范填表要求㈡加强表单的运转控制㈢注意反馈信息，及时调整表单系统三．表单的整理归档 1．明确哪些表单应该归档 2．明确表单分类的准则（待处理类/临时归类/永久归类） 3．明确存放的顺序（字母排序/时间排序） 4．明确存放的时间以及销毁的批准程序及方法 5．明确制作索引的基本要求，以方便查找
第4单元前厅的房价管理 (旅游饭店前厅部业务管理)
一．客房商品的价值构成及价格特点㈠客房商品的价值构成㈡客房价格的特点价格补偿的区间性；价值的不可储存性；复杂性；生产服务过程与消费过程的统一性；价格的季节波动很大；经营费用中不变费用较高，可变费用较少二．定价方法㈠影响客房定价的因素饭店客房理论成本大小；饭店的等级标准；饭店所在地区和位置；国际旅游市场客房租价水平及其变化趋势；国际旅游供求状况和竞争因素；目标客源市场㈡定价方法成本定价法；千分之一定价法；投资回报定价法（赫伯特计价法）；目标成本和目标利润定价法；分级分等定价法三．房价管理㈠房价折扣政策㈡客房价格实施 1．柜台销售 2．房价限制 3．团队房价限制 4．房价的检验 ⑴客房出租率 ⑵潜在客房收益率 ⑶客房双倍占用率 ⑷实际平均房价 ⑸理想平均房价㈢房价的调整调低房价：降价措施须谨慎选择，降价之后往往不易恢复至原价位。提高房价：房价提高的幅度必须在客人可以接受的范围之内。
旅游饭店客房部业务管理
本章简介 <> 客房是饭店必不可少的基本设施，一座饭店的投资总额，相当一部分是用于客房的土建、装修及设备购置上。加强对饭店客房部的管理，是提高旅游饭店经济效益的重要途径。通过本章的学习，要求考生了解并掌握下列问题： 1．旅游饭店客房部的组织机构及其业务组织形式。 2．客房部人员的配备。 3．客房部用品的管理。 4．客房部设备的管理。 5．客房部布件的管理。
第1单元客房部的组织机构及其业务组织形式 (旅游饭店客房部业务管理)
一．客房部的组织机构客房部主要负责为宾客提供舒适的房间以及安全保障，负责饭店内所有公共区域的清洁卫生，负责饭店所有员工制服、客衣、棉织品的洗涤保管、更换和发放等。根据组织机构的精简、统一、高效的原则及客房工作的特点，客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通性能良好的有机整体。二．客房部的业务组织形式（一）清洁卫生工作和接待混杂的形式。优点：减少人力；缺点：职能混乱。（二）客房楼面设立服务台的形式。优点：及时根据客人需要提供针对性较强的服务；利于做好安全保卫工作；利于及时准确地掌握房态。缺点：耗费人力；加大员工劳动纪律管理难度。（三）客房部下设客房中心的形式。优点：保持楼面的安静；节省人力。缺点：为必备设施花费大量成本；随机服务质量不稳定；服务效率相对较低。
第2单元客房部的人员配备和安排 (旅游饭店客房部业务管理)
一．制定工作定额工作定额有两种表现形式：一是指时间定额，即完成单位工作所必须耗费的时间；二是指工作量的定额，即在单位时间内按标准要求完成的工作数量。（一）影响客房工作定额制定的因素人员素质；工作环境；客源对象；饭店的等级档次；器具的配备；操作方法。（二）客房工作定额制定的方法实际测定法；经验估计法；类推比较法二．客房部人员的配备和安排（一）客房部定员的原则和方法 1．定员的基本原则:定员水平要先进合理；科学地确定各类人员的比例；定员标准应保持相对稳定 2．定员方法岗位定员法；比例定员法；定额定员法；设备定员法。（二）客房部人员配备和安排了解客源市场，做好客房出租率的预测工作；严格控制员工的出勤率；根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例；做好工作计划，合理安排人员，组织劳动班组，使服务员工作具有主动性。
第3单元客房设备用品管理 (旅游饭店客房部业务管理)
一．客房设备管理客房部的设备包括清洁设备和客房设备。（一）客房设备选择的原则档次适应性和实用性相结合；针对性与配套性相结合；安全性与节能性相结合。（二）客房设备的档案管理客房部各种设备都必须建档；设备档案内容要完整；档案应附有采购单或申购副本以及发票副本；档案中应包括详实的修理记录（三）客房设备的保养 1．日常保养；一级保养；二级保养；三级保养；计划卫生。 2．加强对员工的教育。 3．加强对客人的软性管理。 4．接待与饭店档次相适应的客源对象。二．客房用品管理客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料，在客房部的费用中，客房用品的耗费占了较大的比重。（一）客房用品的分类 1．按消费形式来分，可分为：一次性消耗品和多次性消耗品。 2．按供应形式来分，可分为：客房免费赠品、客房用品和宾客租借用品。（二）客房用品摆放时应遵循的原则美观、整洁；方便；安全；尊重客人的宗教信仰、风俗习惯；适当选择价格较为昂贵的用品。（三）控制客房用品的措施 1．准备采购阶段根据饭店等级、档次、风格等，结合饭店实力进行预算；科学合理的核定需要量；适时采购。 2．采购选择时应遵循的原则物尽其用、方便客人；好中选优、优中选廉；美观大方、相得益彰。 3．客房用品消耗定额的制定（1）一次性消耗品消耗定额=单房配备数×房间数×年均出租率×365 （2）多次性消耗品消耗定额=单房配备数×房间数×年度更新率 4．客房用品的日常控制客房用品定额落实到各楼层、各班组；建立客房用品的领班责任制；优化储存客房用品的仓库环境；建立奖惩制度；为员工创造不使用客房用品的必要条件；控制饭店员工或外来人员上楼层；工作车上锁；加强安全检查力度。（四）加强客房用品控制的意义节能降耗、增加收益；强化饭店等级规格；体现饭店管理精神和增收节支的意识。
第4单元客房布件管理 (旅游饭店客房部业务管理)
一．客房布件的选择（一）床上布件的选择（二）质量要素；规格尺寸卫生间布件的选择 1．质量要素。 2．规格尺寸。二．布件的储备定额在用布件；备用布件三．布件的入库保管（一）库房条件：相对湿度<40%，温度<20℃，墙面经防渗漏、防霉蛀预处理，地面使用PVC石棉地砖。（二）存放要求:备件不宜过多，闲置太久；新布件应先洗涤再储存、使用；洗涤好的布件应充分散热透气；遵循“先洗先出、后洗后出”原则；长期不用布件需封存四．布件的发放控制和报废后的处理（一）布件的发放控制建档；认真核发；把好洗涤关；杜绝人为破坏（二）布件报废后的处理确定更新周期和更新标准；有序更新旧布件；争取重复利用旧布件
旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理
本章简介 <> 旅游饭店餐饮部在旅游饭店中起到获取利润、满足宾客的餐饮需求、反映管理水平和饭店特色以及体现饭店在竞争中的实力等作用。通过本章的学习，学员应了解饭店餐饮部的组织结构及其功能；了解饭店的业务流程；掌握餐厅布置、设施配备的规律；掌握菜单的编制以及定价方法；掌握餐厅的服务程序，掌握餐厅人员编制具体的方法。

第1单元餐饮部的组织与业务流程 (旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理)
一、旅游饭店餐饮部的组织形式一般来说，餐饮部的组织形式根据规模大小不同，其中的主要区别是饭店规模越大，其餐饮部的组织结构更为复杂，分工越明确细致。例如大型饭店从经营的角度出发以及按照星级评定标准要求，往往有多个餐厅，而小型饭店餐饮形式可能相对比较简单。较大规模的餐饮组织形式，厨房的组织形式有两种形态：一种是各个餐厅分别配备相应的厨房；另一种是中心厨房模式，中心厨房负责统一加工食品原料，各个餐厅的配套厨房负责最后的成品加工。二、饭店餐饮部的业务流程组织决策；食品原料的采购；厨房生产过程；餐厅销售服务；销售分析和成本核算。
第2单元旅游饭店餐饮的功能划分 (旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理)
从总体来看，尽管饭店的规模、类型等不同，但大致上可以分为五个部分，分别具有各自的功能，在学习时应注意各类餐厅的不同特点：餐厅；宴会部；采购保管部；厨房；管事部。
第3单元餐厅的现场管理 (旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理)
餐厅现场管理包括餐厅环境设计，菜单编制、劳动组织和质量控制等。一、餐厅环境的装饰布置餐厅环境是餐饮服务产品和服务质量的重要组成部分，也体现餐厅的档次和特定的餐饮氛围。餐厅装饰布置的目的是要创造一个优雅舒适的环境，以适应顾客的需要。在具体操作过程中，餐厅的装饰布置要突出餐饮的主题，由餐饮内容来决定餐厅装饰的主题，然后再按照确定主题来进行餐厅的装饰工作。二、餐厅的设备设施餐厅的设施设备原则上以美观、使用为主，然后再考虑豪华和讲究程度。此外餐厅的温度最好能保持在人体较为舒适的23-25之间，湿度为60%左右。餐厅的背景音乐以能盖住噪音，但不影响宾客进餐和交谈为宜。三、菜单制作从餐厅现场管理的角度看，菜单的制作包括菜单内容的制定、价格的制定和外观设计等几方面。（一）菜单的设计原则无论是菜单内容的选择还是外观设计，应该遵循以下几项原则：菜单应当能够体现出餐厅自身的特点，形成鲜明的市场形象;菜单设计的出发点是目标客源市场的需求;菜单的设计和制作应考虑企业自身的资源条件;菜单要考虑品种搭配合理;掌握合理的成本和获利水平;坚持创新，创造竞争优势。（二）几类菜单的编制 1.中餐菜单的设计中餐早餐菜单，应力求简单、方便;中餐的午餐和晚餐菜单，将求品种丰富多样，所供应的莱点、饮料品种应有较大的挑选余地，同时也应不断供应一些新鲜菜品，并注意不同价格菜肴的合理搭配;客房送餐菜单是饭店特有的服务项目。客房送餐菜单特点是内容全，种类多，数量少，制作比较精细，价格一般略高于餐厅的菜价;团体包餐菜单，是饭店为承接旅游团体和大型会议用餐而设计的一种菜单。团体包餐菜单设计与其他菜单设计不同之处，是这类菜单的设计需要考虑用餐标准，用餐时间，以及相应的特殊要求的。同时还应注意：同一批客人，应做到每天不重样，每队有区别，每餐最好有若干道风味菜和特色菜；要注意高、中、低档菜肴的合理搭配；菜单设计时要注意民族习惯和口味特点；应注重迎宾、喜庆气氛的营造；菜单设计要考虑上菜时间的要求;宴会菜单应根据宴请单位有关情况和宾客的具体情况、用餐标准、人数、时间等等来进行设计。宴会菜单设计要充分考虑宴会的标准和人数、宾客饮食习惯口味特点和禁忌、所属的季节、口味以及品种的合理搭配和厨房设备的条件等因素。一般来说，宴会菜单具有讲究餐饮规格、讲究餐饮传统的特点。 2.西餐菜单的拟订零点菜单是西餐厅中最基本的菜单，根据餐别可以分为早、中和晚餐菜单。早餐零点菜单主要和和新鲜水果、果汁、谷类食品、蛋类、特餐以及饮料等。午餐和晚餐菜单主要包括开胃菜（头盘）、汤类、沙拉、主菜、三明治、汉堡包、意大利面食、特餐、甜点及饮料类等。套餐菜单是是以西餐中主要几道菜式构成的菜单，一般包括开胃菜、汤、主菜，甜点和饮料等。常见的套餐菜单主要有厨师长特荐、商务套餐（商务午餐菜单）和团体套餐等。（三）菜单的定价菜单的定价是决定菜单上菜肴销售价格的过程。所谓餐饮产品价格，实际上是餐饮产品价值的货币表现，其构成主要包括：餐饮成本、餐饮费用，税金和利润。学习菜单的定价，首先必须掌握这些最基本的概念。餐饮成本由原料成本和燃料成本。原料成本主要指主料、调料和配料的成本。燃料成本是餐饮制作过程中所消耗各种燃料费用。费用主要有三大类，它们是营业费用、管理费用和财务费用。营业费用（实际费用）是餐饮生产经营过程中所发生的各种费用；管理费用（间接费用）是组织和管理餐饮业务活动所需的各种费用；财务费用是筹集所须生产资金的一般财务费用。税金主要包括营业税、所得税、城市维护建设税和教育附加税。利润是一定时期内营业收入和扣减成本、费用、税金支出后的差额。毛利是指餐饮产品和原料成本销售价格之间的比率，因此毛利实际上是税金、利润、费用的总和。在餐饮销售价格中毛利额的大小在相当程度上表明该餐饮产品获利能力的大小，一般情况下毛利额越高企业的盈利能力就越大。但由于毛利额中包含了费用和税金、利润，因此毛利额较高，并不等于利润也相应较高。（四）餐饮产品的定价方法 (1)成本毛利率法 (2)销售毛利率法 (3)跟随定价法 (4)感觉价值定价法（五）菜单的外观设计要使菜单成为一种艺术性的营销手段，成为餐厅环境的一个有机组成部分，它的外观设计应注意以下几点：要选择合适的尺寸和形状;菜单的制作材料;插图和色彩;菜单的布局;，菜单的装帧设计;要正确地运用菜单的描述性说明;菜单的描述性说明。四、餐厅服务程序餐厅的服务程序是对餐厅的服务标准和餐厅的服务过程做出明确具体的规定。这种标准化的操作过程可以减少由于随机性和差异性带来的服务质量的波动，进而把餐厅的服务质量维持的顾客满意的水平上。对于管理人员来说，餐厅服务程序可以明确控制的目标和控制的内容；对于具体服务人员也可以通过服务程序了解餐厅服务的标准、内容，以及完成这些服务内容和达到预期标准所应采取的方法。餐厅的服务程序主要包括中西餐零点、团体用餐、中西餐宴会、自助餐和酒会等。
第4单元餐厅排班方法 (旅游饭店餐饮的功能划分与餐厅现场管理)
一、餐厅人员编制方法餐厅服务员岗位主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员。餐厅服务人员的编制方法分为两个步骤：首先，要确定服务员的人均工作量。餐厅服务员的人均工作是以在正常营业情况下，每人可以接待的用餐客人人数或每个服务员能够看管多少个餐位为标准的，不同类型，不同等级和规格的餐厅每位服务员的人均接待量是不同的。第二步，在确定人均接待定额的基础上，再测定餐厅所需实际服务员的人数。二、餐厅排班方法餐厅采用何种班次、安排几班取决于饭店的类型、餐厅的种类、餐厅的规格、所在地区以及餐厅营业时间的长短
厨房业务管理<


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